【基本用語】 その他全般

個別に解説するほどではない、基本的なホテル用語です。

  • 危機管理(Risk Management)
    • 盗難、災害や製品による事故、顧客からの苦情など企業の経営活動を脅かす危機による被害を最小限に押さえるための管理手法。
    • ホテルでは、食中毒、火災、宿泊者の死傷といった事故が起きる可能性がありますので、万が一これらの事故が起きた場合、迅速に事故に対応し対応や状況を告知してお客様の不安感や不信感を和らげる必要があります。
    • 危機管理上、これらの事故それぞれに応じた対応を事前に決めておくことが有効です。
  • ゲストコ メント(Guest Comment)
    • 総支配人に親展で送られるお客様からのご意見。
    • 客室内にアンケートの形式で置かれていることが多いようです。。
    • お褒めの言葉からクレームまで、お客様から寄せられる貴重なご意見で、理想としてはゲストコメントを頂いたお客様に対しては、全て総支配人名でお礼状・お詫び状が送付され、顧客として登録され、次回利用時にコメントの内容がサービスに活用されるべきでしょう。
    • アンケートを分析しているホテルもあるようですが、ゲストコメントは非常に満足したか強い不満を持つゲストが書き残す傾向にありますので、お客様全体の満足度をはかる指標としては、充分ではありません。
  • クレーム(Claim)
    • 苦情。
    • お客様から寄せられる不満、苦情のうち、正当な要求に基づくものを指しています。
    • 例えば、予約した客室タイプと違う部屋に案内されたというものが該当します。クレームを持つお客様には、適切な対応を行うことで信頼を勝ち取ることが出来ますので、そういったお客様はホテルの顧客となることも多いのです。
    • また、ホテルは客室や料理にサービスという付加価値を加えて商品としている為、必ず人手を介しますので、商品(サービス)の品質が一定に保ちにくいという側面があります。
    • この為、お客様の期待が大きくなる高級ホテルほど、期待が満たされなかったことでクレームが生じやすくなる傾向があります。
  • コンプレイン(Complaint)
    • 不満。
    • お客様から寄せられる不満・苦情のうち、過大な要求とみなされる物を指していて、クレームと区別されています。
    • 例えば、前回部屋をアップグレードしてもらったので、今回も無料でアップグレードするべきだ、というような要望が該当します。
    • 理不尽なコンプレインに対しては、毅然とした態度でお断りする事も大切でしょう。
  • ISO
    • International Organization for Standardsの略で、日本語では国際標準化機構。
    • 食品衛生やサービスなど、国際基準で標準化、安定化しているかを審査する機関です。
    • 企業間の世界的業務提携で、信頼性の目安として採用する企業が増えています。
  • プロトコール(Protocol)
    • 国際儀礼。
    • 本来は、国家外交上、(例えば国旗の並べ方など)慣習の違いによるトラブルを防ぐ為に定められた礼儀を指しています。
    • 現在では意味が拡大していて、高度なエチケットや社交場のマナーをも指しています。
    • 国外からの賓客が多いホテルでは、サービスを担当するスタッフはプロトコールに基づいた動きをした方が良いでしょう。
  • ベンダー(Vender)
    • メーカーや販売代理店を指す。
    • ホテル業界内では、システムベンダー(ホテルで使用するシステムの開発、販売、導入などを行う会社)を指すことが多い。
  • シングルベンダー(Single Vender)
    • システムを構築する際、特定の企業の製品だけを組み合わせて構築する事。
    • 国内では、NECやTAP、富士通がおおむね対応可能である。
  • マルチベンダー(Multi Vender)
    • システムを構築する際、複数の企業の製品を組み合わせて構築する事。

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